Service Level
Agreement

1. Âmbito

Este documento define os compromissos de disponibilidade, suporte e qualidade de serviço assumidos pela Rui DaCruz LDA ("Fornecedor") perante as organizações clientes ("Cliente") que subscrevam a plataforma DONATIVA, em qualquer um dos planos disponíveis: Base, Standard, Avançado, Enterprise, Nacional e Personalizado.

2. Disponibilidade da Plataforma

2.1 Garantia de uptime

Os planos Enterprise e Nacional têm o mesmo alvo de disponibilidade, mas diferem na estrutura de compensações por incumprimento (ver Secção 6) e nos canais de suporte (ver Secção 3).

2.2 O que conta como inatividade

Conta como inatividade qualquer período em que a plataforma não esteja acessível por razões imputáveis ao Fornecedor.

2.3 O que não conta como inatividade

• Manutenções programadas com aviso prévio (48 horas para planos Base, Standard, Avançado; 72 horas para Enterprise e Nacional)
• Falhas de rede ou de energia da responsabilidade do Cliente
• Ataques externos (DDoS ou similares)
• Falhas de serviços de terceiros fora do controlo do Fornecedor
• Casos de força maior nos termos da legislação aplicável

2.4 Janelas de manutenção

As manutenções programadas realizam-se preferencialmente entre as 02:00 e as 06:00 (hora de Lisboa), com aviso prévio por email. Para clientes Enterprise e Nacional, as janelas de manutenção podem ser coordenadas previamente com o gestor de conta para minimizar impacto operacional.

3. Suporte Técnico

3.1 Canais de suporte por plano

3.2 Tempos de resposta — Planos Base, Standard e Avançado

3.3 Tempos de resposta — Planos Enterprise e Nacional

Para o plano Personalizado, os tempos de resposta são definidos por acordo individual no contrato.

4. Backups e Recuperação de Dados

Os backups dos planos Enterprise e Nacional são geo-redundantes, ou seja, replicados automaticamente em múltiplos data centers de regiões geográficas distintas através da infra-estrutura cloud utilizada pelo Fornecedor. Esta redundância protege contra falhas regionais (catástrofes naturais, indisponibilidade de data center, falhas de infra-estrutura de grande escala).

5. Segurança

O Fornecedor compromete-se a:

• Manter certificado SSL activo em todos os subdomínios
• Aplicar actualizações de segurança críticas em menos de 48 horas após identificação
• Nunca partilhar dados do Cliente com terceiros sem autorização expressa
• Cumprir o Regulamento Geral de Protecção de Dados (RGPD)
• Manter logs de auditoria com retenção alargada para Enterprise (180 dias) e Nacional (365 dias)
• Disponibilizar relatório anual de segurança para o plano Nacional

6. Compensações por Incumprimento

Caso a disponibilidade efectiva mensal seja inferior à garantida, o Cliente tem direito a crédito sobre o valor anual da subscrição, conforme as tabelas seguintes. O crédito é aplicado mediante pedido escrito do Cliente no prazo de 30 dias após o incidente.

6.1 Planos Base, Standard e Avançado

6.2 Plano Enterprise

6.3 Plano Nacional

6.4 Plano Personalizado

As compensações são definidas individualmente no contrato celebrado entre as partes.

As compensações não podem exceder o valor anual da subscrição, excepto no caso da cláusula de rescisão sem penalização do plano Nacional.

7. Exclusões de Responsabilidade

• Perdas de dados resultantes de acções do próprio Cliente ou dos seus utilizadores
• Danos indirectos ou lucros cessantes
• Falhas resultantes de uso indevido da plataforma
• Conteúdo introduzido pelo Cliente na plataforma
• Atrasos imputáveis a falhas dos serviços de identidade do Cliente (Active Directory, Identity Provider) nos casos em que esteja configurada integração SSO

8. Actualizações ao SLA

O Fornecedor reserva-se no direito de actualizar este documento a qualquer momento, com aviso prévio de 30 dias por email ao Cliente (60 dias para clientes Enterprise e Nacional).

A versão em vigor é sempre a que se encontra publicada em donativa.pt/sla.html. O Cliente é responsável por consultar periodicamente este endereço para se manter informado sobre eventuais alterações.

O Cliente pode rescindir o contrato sem penalização caso não aceite as alterações introduzidas, desde que o comunique por escrito no prazo de 30 dias após a notificação.

9. Contactos